Книга жалоб и предложений: ответы на актуальные вопросы дал Комитет госконтроля

Книга замечаний и предложений -- один из инструментов защиты прав граждан. Путём фиксации в ней ходатайств, рекомендаций, жалоб на нарушения и недостатки, которые человек видит в повседневной жизни, гражданин реализует свои права.

Неоднократно на «Телефон доверия» Комитета госконтроля Гродненской области поступали вопросы, касающиеся порядка ведения книги замечаний и предложений. Ответы на некоторые из них содержатся в публикации.

-- Как поступить, если отказались дать книгу замечаний?

-- Книгу замечаний и предложений необходимо предъявлять по первому требованию гражданина. При этом запрещается требовать от заявителя документы, удостоверяющие личность, или объяснения причин, вызвавших необходимость внесения записи в эту книгу, либо предварительной информации о возможном содержании такой записи. Также не является основанием для отказа временное отсутствие ответственного за книгу лица, ключа от закрытого кабинета, в котором хранится книга, занятость (загруженность) работой и другие подобные объяснения.

Отказ в предоставлении книги замечаний и предложений может быть обжалован в вышестоящей организации, после чего (если ответ не удовлетворил) – в суде по месту нахождения организации или месту работы должностного лица, чьи действия обжалуются. При отсутствии вышестоящей организации, а также в случае отказа индивидуальным предпринимателем, жалобу подают сразу в суд.

Непредъявление книги замечаний и предложений по первому требованию гражданина влечёт штраф в соответствии с Кодексом Республики Беларусь об административных правонарушениях.

-- Могут ли проинформировать по телефону о результатах рассмотрения замечания о недостатках в работе организации, внесённого в книгу замечаний и предложений?

-- Нет. Закон «Об обращениях граждан и юридических лиц» относит внесённые заявителем в книгу замечаний и предложений записи к письменным обращениям.

Письменные обращения считаются рассмотренными по существу, если рассмотрены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей и им направлены письменные ответы.

Заявителю должны дать письменный ответ. При этом в книгу замечаний и предложений в обязательном порядке вносят сведения о результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений и отметка о направленном заявителю ответе.

Но необходимо иметь в виду, что записи, внесённые в книгу замечаний и предложений организации (индивидуального предпринимателя), не относящиеся к их деятельности, не касающиеся качества производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг, не рассматривают и заявителя об этом не уведомляют.

-- У кого требовать книгу, когда товар приобретён через интернет с доставкой курьером?

-- Интернет-магазин не относится к торговым объектам. Это информационный ресурс субъекта торговли, позволяющий осуществить заказ на приобретение или выбор и приобретение товаров без (вне) торгового объекта.

Курьер, осуществивший доставку, не должен иметь при себе книгу замечаний и предложений, так как обязанность её наличия у него или в транспортном средстве, на котором он развозит товары покупателям, отсутствует.

Но в организации либо у индивидуального предпринимателя книга должна быть и её обязаны предъявлять по первому требованию заявителя.

В силу требований законодательства субъект торговли вправе осуществлять розничную торговлю с использованием сети Интернет только через интернет-магазины, зарегистрированные в Торговом реестре Республики Беларусь. Таким образом, необходимо заблаговременно убедиться в регистрации интернет-магазина в данном списке на сайте Министерства антимонопольного регулирования и торговли Республики Беларусь (http://mart.gov.by) и наличии на сайте информации о месте нахождения продавца (по этому адресу и находится книга).

Если товар приобретён с сайта, на котором отсутствует указанная информация, то можно адрес места нахождения книги замечаний и предложений найти на сайте открытого акционерного общества «Белорусский межбанковский расчётный центр» (http://blank.bisc.by).

По информации Комитета государственного контроля Гродненской области.